Il coronavirus disegna un nuovo modo di fare acquisti e le vendite online raggiungono livelli mai visti prima. Come essere vincente in questo momento unico imparando da chi ha fondato e venduto un e-commerce.
Sarà perché la startup che ho fondato e venduto distribuiva online frutta e verdura, sarà la mia giovane età, sarà che ho incontrato spesso persone restie all'innovazione, ma nel mio percorso mi sono sentito dire molte volte "secondo me non funziona". A non funzionare, nel pensiero delle persone, era sia l’e-commerce in generale che l’acquisto di frutta online. La prima perché molti pensano che il mercato delle vendite online ormai e’ saturo per la presenza di grandi attori come Amazon o Alibaba. La seconda perché il consumatore è tradizionalmente abituato a toccare con mano la frutta prima di acquistarla. La storia di Fruttaweb.com ha dimostrato il contrario.
Sarà perché la startup che ho fondato e venduto distribuiva online frutta e verdura, sarà la mia giovane età, sarà che ho incontrato spesso persone restie all'innovazione, ma nel mio percorso mi sono sentito dire molte volte "secondo me non funziona". A non funzionare, nel pensiero delle persone, era sia l’e-commerce in generale che l’acquisto di frutta online. La prima perché molti pensano che il mercato delle vendite online ormai e’ saturo per la presenza di grandi attori come Amazon o Alibaba. La seconda perché il consumatore è tradizionalmente abituato a toccare con mano la frutta prima di acquistarla. La storia di Fruttaweb.com ha dimostrato il contrario.
L’emergenza sanitaria da COVID-19 in corso sta sottolineando l’importanza del commercio elettronico, sia per le aziende che per il consumatore, creando un vero e proprio appuntamento con la storia. L’e-commerce in questa primavera del 2020 è cresciuto dell’80% rispetto l’anno precedente (fonte Nielsen). In alcuni settori come fashion e prodotti di cosmetica è rimasto stabile o calato leggermente, mentre nei prodotti di largo consumo e nell’alimentare è letteralmente decollato, quadruplicando rispetto i volumi medi. Alcuni venditori hanno addirittura sospeso le vendite non riuscendo ad evadere tutti gli ordini.
Si tratta di un caso unico nella storia dell’e-commerce, una contingenza che sta spingendo tutti, anche i piu’ restii, a fare acquisti a distanza. Ma ci sono anche delle sfide importanti da conoscere e considerare. Chi trasporta e consegna i prodotti e’ soggetto a nuove regole di sanificazione che garantiscono la consegna del personale addetto e del cliente, ma aumentano tempi e costi. Chi lavora nei magazzini deve avere mascherine protettive e guanti, spesso da cambiare ogni giorno, di non facile reperimento e che a volte possono rallentare l’evasione dell’ordine. Ci sono rallentamenti tra i fornitori e i fornitori dei fornitori, e così via. Ma la storia non aspetta e neanche il consumatore.
Mi è capitato di leggere recensioni di clienti inferociti per aver pagato merce che non stava arrivando. Altri invece, lodavano il loro venditore, ringraziandolo per essere riuscito ad erogare il servizio nonostante il momento difficile.
L’emergenza COVID offre agli e-commerce la possibilità di contribuire al funzionamento di una nazione il cui popolo ha forti limitazioni ad accedere all’acquisto di beni in maniera standard. Al tempo stesso crea l’opportunità di dire “io c’ero e sono riuscito” a crescere in un momento di incertezza per le imprese basate su modelli tradizionali. Ma quali sono le regole fondamentali per avere successo? Ho raccolto la mia esperienza in sei grandi “to-do”, quelle regole che possono fare la differenza e rendere un e-commerce di successo.
1. Non far mancare il supporto ad ogni cliente
Intensificare il servizio di customer care è ancor più importante dell’intensificare la produzione di magazzino. Se la consegna subisce ritardi o l’evasione dell’ordine impiega più tempo del previsto fa lo stesso, ma il cliente non perdona la mancanza di comunicazione. Il customer care è importante per il cliente come per un bambino esser preso per mano mentre attraversa una strada trafficata: non deve sentirsi abbandonato a nessun costo.
2. Sii consapevole dei tuoi limiti operativi
Evitare di prendere impegni che non riesci a mantenere può aiutarti a conservare una solida reputazione. E’ allettante l'idea di fare acquisizione di nuovi clienti che normalmente non farebbero acquisti online, ma la credibilità è tutto. Per prendere qualche cliente in più saresti disposto a perdere i tuoi fedeli rischiando di fornirgli un servizio pessimo? La risposta deve essere no. Potresti invece evidenziare il numero massimo di ordini accettabili e quelli rimasti. Oppure permettere di ordinare ai soli clienti che hanno già un account e dirigere quelli nuovi verso una landing page in cui il cliente può lasciarti i suoi contatti da utilizzare in un secondo momento e senza perdere lead acquisition. I metodi sono diversi ma non dimenticarti che sono i tuoi clienti abitudinari a costruire il tuo futuro e costituiscono il tuo miglior strumento di marketing.
3. Imposta gli standard qualitativi del tuo prodotto o servizio
Se non l’hai mai fatto, è il momento giusto per scrivere nero su bianco i perimetri entro i quali la qualità del tuo prodotto o servizio può oscillare. In questo momento qualità potrebbe calare a causa delle difficolta’ che abbiamo menzionato prima legate a consegne e fornitori. Il perimetro qualitativo ti permettere di valutare in maniera oggettiva e veloce quando scegliere di non evadere un determinato ordine. Ad esempio se hai sempre fatto una telefonata post-vendita, questa fa parte della qualità del tuo lavoro e non devi farla mancare proprio ora. Questo perimetro qualitativo deve essere condiviso con tutto il team, assicurandoti chiuque abbia ben chiara la sua importanza.4. Assicurati dell’efficienza dei tuoi partner
Nelle consegne, ad esempio, se non utilizzi mezzi propri ma ti affidi ad un corriere è importante conoscerne i limiti di servizio. Ai tuoi clienti non interessa se un servizio è esternalizzato, verrà comunque percepito come parte del tuo operato. Conoscere bene e parlare frequentemente con i partner significa, ad esempio, sapere il numero di consegne che riuscirai ad avere o aree geografiche che puo coprire o privilegiare. Questo può significare limitare l’accettazione di alcuni ordini o sfruttare l’occasione per aprire rapporti con nuovi trasportatori. All'inizio può essere un problema con un aumento di complessità organizzativa, ma a tendere avere piu’ partner può portare un beneficio importante non solo economico ma anche strategico. Ad esempio ogni corriere è più efficiente in alcune zone e la complessità operativa si può ridurre tramite soluzioni ad hoc, come Qapla.it per gestire più corrieri in un unico software.5. Tieni in considerazione l’amministrazione e le sue procedure
Se la tua azienda è strutturata per gestire anche business più tradizionali, non dimenticare le complessità operative che derivano da gestioni amministrative diverse. Se ancora alcune operazioni non sono automatizzate, come la gestione dei resi e dei reclami o la rendicontazione delle transazioni, valuta i limiti operativi anche di questo reparto. Qualora dovesse entrare in difficoltà, potrebbe richiedere più tempo del previsto a riprendersi.
6. Non dimenticarti dei tuoi fornitori
Se non vendi una commodity o un prodotto facilmente reperibile, ricorda il ruolo strategico che hanno i tuoi fornitori. Conviene parlare in maniera trasparente per intercettare eventuali difficoltà che stanno avendo e prevenire sorprese indesiderate. Se il livello di servizio del tuo fornitore è garantito e lavori con clienti privati che ti forniscono liquidità immediata, potresti anche valutare di anticipargli alcuni pagamenti, aiutando in un momento di difficoltà e rinforzando il rapporto.
Marco Biasin e’ un imprenditore seriale. Ha fondato e venduto fruttaweb.com
